Erfolgsfaktoren für die Hotellerie

Interview mit Frau Dr. Carolin Steinhauser

Das PLUS von AXA hat Frau Dr. Carolin Steinhauser, Geschäftsführerin des Hotels Bayerischer Hof in Dresden, zu den Themen „Erfolgsfaktoren für die Hotellerie” interviewt. Lesen Sie hier das komplette Interview.




Die deutsche Wirtschaft zieht wieder an, welche Themen sind aus Ihrer Sicht wichtige Erfolgsfaktoren für die Hotellerie?

CS: Immer wichtiger wird es für die Hotellerie, den individuellen Service und die persönliche Gästebetreuung entlang der gesamten Wertschöpfungskette zu pflegen, sprich von dem ersten Kontakt zum Gast bis nach seiner Abreise (Stichwort: After-Sales Marketing). Hotelleistungen werden vor allem in frequentierten Destinationen immer vergleichbarer und der Wettbewerb gestaltet sich schwieriger.

Worin unterscheiden sich noch Hotelübernachtungen im 4-Sterne Segment? Ein wichtiger Erfolgfaktor ist es, persönliche Erlebnisse für unsere Gäste zu schaffen und in Erinnerung zu bleiben. Da ist es in der heutigen Zeit vor allem wichtig, Social Media Kanäle zu nutzen und multimedial präsent zu sein, um möglichst viele Kontaktebenen zu den Gästen aufzubauen und für das eigene Hotel zur Kommunikation zu nutzen.


Effizienz ist sicher ein wichtiges Thema für Ihre Branche. Wie bringt man effizientes und wirtschaftliches Management mit der Zufriedenheit der Kunden (= Gäste) zusammen?

CS: Natürlich ist Effizienz ein wichtiges Thema, weil wir gerade in mittelständischen Hotelbetrieben sehr wenig Zeit haben und als „Allrounder“ fungieren. Egal ob Rezeption, Service, Housekeeping, Gästebetreuung, Einkauf, Personal, Marketing oder Controlling. Man muss sich mit allem auskennen und überall helfen, wo Not am Mann oder an der Frau ist. Meist hat ein(e) Mitarbeiter(in) mehrere Funktionen: Da ist es wichtig, klare Strukturen zu schaffen, damit jeder weiß, was wann zu tun ist und schnell und kundenorientiert zu handeln. Effizient zu wirtschaften heißt aber auch, sich genau zu überlegen, was Gäste wirklich wollen oder brauchen und was eher „Schnick-Schnack“ ist und nicht wirklich zur Gästezufriedenheit beiträgt. Begeistern heute noch das Bonbon auf dem Kopfkissen im Hotelzimmer, die Plastikduschhaube im Badezimmer oder der ausgelegte Standard-Kugelschreiber im Tagungsbereich? In meinen Augen unnötige Ausgaben, die in Summe viel Geld kosten und keinen Aha-Effekt hervorrufen. Aber z.B. die „Stulle-to-Go“ in einem personalisierten Tütchen mit einem Müsliriegel und einem Fitmacher Drink beim Check-Out mitzugeben und auf der Papiertüte zu einer Online-Gästebewertung aufzurufen, das haben bisher nicht viele Gäste erlebt und honorieren die Geste mit positiver Verblüffung.


Welche Bedeutung haben Kundenbewertungen im Internet? Wie kann die Hotellerie dieses Phänomen erfolgreich für sich nutzen?

CS: So erschreckend es vielleicht klingen mag: Gästebewertungen sind für Hoteliers mittlerweile absolut essentiell und sehr, sehr wichtig. Zum einen, weil Gästebewertungen aktiv die Buchungsentscheidung unserer Gäste beeinflussen und somit Zimmerauslastung und Umsatz. Zum anderen, weil Gästebewertungen eine wichtige Marktforschungsmöglichkeit für uns Hoteliers sind, meist sogar von großem Stichprobenumfang, wenn man die Bewertungen in den verschiedenen Portalen vergleicht und diese systematisch auswertet. Die angesprochenen Punkte aus den Gästebewertungen sollten die Hoteliers ernst nehmen und auch diskutieren, was von den genannten Ideen und Kritikpunkten umgesetzt werden kann und was nicht. Oft sind es nur Kleinigkeiten, die angesprochen oder auch bemängelt werden und die in der Praxis leicht und ohne große Kosten verbessert werden können.


Wie kann man sich einen Überblick über die Bewertungen des eigenen Hauses verschaffen?

CS: Um den tagesaktuellen Überblick über seine Bewertungen im Netz zu haben, ist es aus Zeit- und aus Kostengründen sinnvoll, sich einer Software zu bedienen, die relevante Informationen im Netz sammelt, strukturiert und auswertet. Was man vor zwei Jahren händisch in Excel Listen angefangen hat, zusammenzutragen, kann man sich heute von Tools wie z.B. von Hotelnavigator professionell und leicht abnehmen lassen. Das hilft, immer den Überblick zu bewahren und z.B. eine automatische E-Mail-Benachrichtigung zu bekommen, wenn es eine neue Bewertung über das Haus im Internet gibt. Dadurch kann man das Thema Gästebewertungen auch auf der eigenen Hotelwebsite angehen und in Form eines hochwertigen Online-Qualitätssiegels direkt an die Gäste kommunizieren.


Welche Rolle spielt Social Media wie Facebook, Twitter, Xing etc. für die Hotellerie?

CS: Die genannten Social Media Kanäle gewinnen auch in der Hotellerie immer mehr an Bedeutung. Das sind relevante Plattformen, auf denen wir direkt mit unseren Gästen in Kontakt treten können.

Vor einer Plattform wie Facebook mit über 500 Millionen Usern, die 700 Milliarden Minuten im Monat auf dieser Plattform verbringen (Quelle: Stern.de 7.1.2011, Soziale Netwerke – Facebook, Studi VZ, Twitter & Co.) können wir Hoteliers nicht die Augen verschließen. Ich selbst habe über 1000 Kontakte bei Xing und Sie können sich vorstellen, was es für einen zeitlichen Aufwand bedeutet, diese Xing-Kontakte zu pflegen und auf Anfragen oder Nachrichten zeitnah zu antworten. Deshalb empfehle ich allen Kolleginnen und Kollegen, sich zunächst ein bis zwei Portale herauszugreifen und diese mit den eigenen hotelbezogenen Daten zu füllen, auf den aktuellen Stand zu bringen und neue „Kontakte“, „Fans“ oder „Follower“ zu gewinnen. Wenn man sich anfangs zu viele Portale auf einmal vornimmt, wird man nur enttäuscht, weil man keinen Kanal richtig pflegen und nach vorne bringen kann.


Wie schätzen Sie die Bedeutung der Buchungs- und Service-Applikationen für Smartphones ein?

CS: Ich persönlich habe noch keine mobile Applikation für unser Hotel bauen lassen, das heißt aber nicht, dass die Bedeutung von Applikationen nicht gegeben ist. Gerade im Jahr 2011 wird der Kauf und somit die Nutzung von mobilen Endgeräten nochmals drastisch ansteigen und die Verbreitung bei unseren Gästen zunehmen. Laut des Gründers eines großen Online- Buchungsportals werden in den kommenden Jahren 30% aller Hotelbuchungen mobile Buchungen sein. Das ist sicherlich sehr hoch gegriffen, doch wird es für ein Hotel zumindest angesagt sein, dass die eigene Hotelwebsite auf Smartphones korrekt und gut lesbar angezeigt wird. Und das ist bei vielen Hotels noch lange nicht der Fall! Auch wenn bei Kollegen bisher nur wenige Buchungen direkt über das hoteleigene App verzeichnet werden können, ist der Informationswert einer App nicht zu unterschätzen: Viele Gäste informieren sich via Smartphone über ein Hotel in der Nähe, rufen dann mit einem Tastendruck im Hotel an und buchen.


Welche relevanten Trends sehen Sie in Zukunft für Ihre Branche?

CS: Relevante Trends für die Zukunft liegen sicherlich auch in den nächsten Jahren im Web 2.0 oder sogar noch einen Schritt weiter im Web 3.0. „User generated content“ d.h. von Gästen generierte Inhalte in Form von Bewertungen und / oder Kommentaren werden zunehmend wichtiger und diejenigen Firmen werden erfolgreich sein, die es schaffen, diese Inhalte für Social Media Kanäle weiter zu nutzen. Da die Online- Vertriebskanäle gerade in der Stadthotellerie heute nicht mehr wegzudenken sind, dürfen wir die Themen Vertrieb und Social Media nicht mehr getrennt von einander sehen.

Wir müssen auf den Zug der Online-Weiterentwicklung frühzeitig aufspringen und die eigene Reputation im Netz stärken. Somit ist es für uns Hoteliers wichtig, nicht einfach unüberlegt zu starten und sich bei der Vielzahl an Angeboten und Möglichkeiten im Web 2.0 zu verlaufen, sondern die Möglichkeiten zu sammeln, auszuwerten und mit Hilfe von hotelerfahrenen Partnern ein persönliches Social-Media Konzept umzusetzen.

Wir bedanken uns bei Frau Dr. Steinhauser für das Interview.

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