Für ein gutes Kundengespräch sind natürlich dein Fachwissen zu deinem Produkt oder deiner Dienstleistung sowie deine professionelle Beratung am aller wichtigsten. Ob du jedoch sympathisch wirkst, entscheidet sich bereits in den ersten Sekunden – und ob du das Interesse deines Gesprächspartners gewinnst innerhalb der ersten 20 bis 30 Sekunden. Kommst du nicht gut rüber, helfen meist auch keine rhetorischen Kniffs mehr. Umso mehr ist ein systematisches Vorgehen gefragt. Denn Kundengespräche müssen stets positiv verlaufen und sollten daher nicht dem Zufall überlassen werden.

Begrüßung

Für den ersten Eindruck ist eine gepflegte Erscheinung, eine freundliche Begrüßung und echtes Interesse wichtig. Dazu gehört auch langsam und deutlich zu reden und auf alle Beteiligten einzugehen, auch die in der „zweiten Reihe“.

Professionelles Auftreten

Sei vorbereitet, denn nichts ist peinlicher, als bei der Beschreibung eines angebotenen Produkts oder Dienstleistung sowie bei Fragen zum Tätigkeitsfeld des eigenen Unternehmens oder zu deiner Stelle ins Stottern zu geraten. Sich klar und verständlich ausdrücken zu können ist Teil der Fachkompetenz. Lege dir also bereits im Vorfeld die entsprechenden Texte zurecht und übe sie ein. Denn für gut überlegte Antworten brauchst du Zeit. Und genau diese hast du im Kundengespräch in der Regel nicht.

Je mehr Fragen und Themen du im Vorfeld durchspielst, desto weniger Überraschungen können im Gespräch auf dich zukommen. Durch das mentale Durchspielen der Situation bekommst du zudem Übung und Sicherheit. Und wenn du im Kopf die besten Antworten abgespeichert hast, kannst du sie im Gespräch auch ganz leicht abrufen.

Dabei gilt es auch, sich beständig zu fragen, wie man etwas noch präziser sagen und noch einfacher ausdrücken kann. Hier findest du Tipps, wie du einen entsprechenden „Elevator Pitch“ erstellst.

Der Kundenwunsch

Viele machen den Fehler, den Kunden kaum zu Wort kommen zu lassen und stattdessen ausführlich die Vorteile des eigenen Produkts und der Dienstleistung zu preisen. Aber woher weist du, wie der Kunde tickt? Legt er wert auf einen niedrigen Preis, auf hohe Qualität oder einen spezifischen Nutzen?

Beginne das Gespräch also mit einer Analyse: Es gilt zunächst zu klären, welche Interessen und Bedürfnisse dein Gesprächspartner wirklich hat. Frage was, wie, warum und wann der Kunde etwas will. Das signalisiert Interesse und gibt dem Kunden nicht das Gefühl, überfahren zu werden, sondern selber das Blatt in der Hand zu behalten. Das hilft dir auch bei deiner weiteren Argumentation, denn dann kannst du deine Argumente mit seiner Zielsetzungen verknüpfen.

Den Kunden abholen

Vermeide Ausdrücke oder Formulierungen, die dein Gesprächspartner falsch verstehen könnte. Und versuche positive statt negative Formulierungen zu verwenden

Du hast eine "Frage" und keinen "Einwand“
„Bitte beachten Sie…“ statt „Sie müssen folgendes...“
„Ich meine…“ statt „das habe ich nicht gemeint…“
„Da habe ich mich falsch ausgedrückt“ statt „da haben Sie mich falsch verstanden.“
„Aus meiner Sicht...“ statt „da muss ich Sie korrigieren.“
„Ich habe folgenden Kenntnisstand…“ statt „das ist doch unlogisch…“
„Das kann ich mir nicht vorstellen, das ist mir neu.“ Statt „das gibt es doch gar nicht“
„Ich verstehe noch nicht, wie...“ statt „in der Theorie haben Sie recht, aber in der Praxis...“

Wichtig ist auf jeden Fall, dass du dich im Vorfeld einmal gründlich vorbereitest und nicht alles dem Zufall überlässt. Dann gibt es auch keinen Grund für Nervosität. Ein wenig Lampenfieber gehört dazu, aber was soll schon passieren? Im schlimmsten Fall ist es eine Lernerfahrung und du weißt dann, was du beim nächsten Mal anders machen musst. Und schließlich macht nur Übung einen Meister.

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