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Unabhängig davon, welche Art von Produkten oder Dienstleistungen Sie anbieten: Kritik in Online-Foren, auf Bewertungs-Websites und in sozialen Netzwerken kann jeden treffen. Worauf es dann ankommt ist, wie Sie mit der Kritik umgehen. Sehen Sie Kritik nicht als Wettbewerbsnachteil, sondern als Möglichkeit, mit strategisch richtigen Reaktionen treue Kunden zu gewinnen. Um einen bestmöglichen Austausch zu gewährleisten, sollten Sie sich selbst folgende Fragen stellen:


Hören Sie richtig zu?

Selbst wenn Sie Kommentare im Internet ignorieren, finden Diskussionen weiterhin statt.

Wenn Sie online regelmäßig richtig „hinhören“, kann dies aber eine echte Chance für Sie sein! Sie erfahren, was über Ihr Unternehmen gesagt wird und können so vorbeugen, dass kleine Probleme ausarten. Dabei müssen Sie soziale Netzwerke keinesfalls eines nach dem anderen durchkämmen: Es gibt einige Tools (sowohl kostenlose als auch zahlungspflichtige), die das für Sie erledigen. So erhalten Sie ein gutes Stimmungsbild und können sich überlegen, wie Sie mit Kritik umgehen möchten.


Sollten Sie auf Kritik reagieren?

Manchmal ist es besser, mit Schweigen zu antworten. Auf grundlose Angriffe und Beleidigungen, oder auf Kritiker, die offensichtlich nur Streit suchen, müssen Sie nicht unbedingt eingehen.

Jedoch hat eine Reaktion meist Vorteile: Sie können die Lage beruhigen, Ihre Position klarstellen oder schlicht zeigen, dass Sie offen für Kritik und Feedback sind. An der Stelle ist es wichtig, dass Sie sich nicht bis aufs Letzte verteidigen. Einen echten Fehler zuzugeben, wirkt authentischer, als ihn  zu verleugnen und dadurch andere „bösen Stimmen“ zu riskieren. Je nach Thema führen Sie die Diskussion aus der öffentlichen Plattform hinaus. Oft empfiehlt sich ein Kommentar wie „Danke für Ihre Nachricht, wir kümmern uns drum“ und dann eine konkrete Info über einen anderen (privaten) Kanal.

Letztlich müssen Sie im Einzelfall abwägen, denn eine Reaktion Ihrerseits weckt immer auch Erwartungen, dass Sie sich weiter mit der Kritik beschäftigen werden.
 
Zusätzliche Informationen erhalten Sie bei AXA und über das Projekt Juuuport (www.juuuport.de) der Niedersächsischen Landesmedienanstalt. Dort finden Betroffene, die sich nicht an Eltern oder Lehrer wenden wollen, anonym Rat und Hilfe von geschulten Gleichaltrigen. Vorbeugend können sich Eltern über das Projekt Schau hin (www.schau-hin.info) über Risiken und Gefahren auf dem Laufenden halten.


Haben Sie auch den richtigen Ton für Ihre Antwort gewählt?

Versuchen Sie stets, sich in die Lage des Kunden zu versetzen. Vermeiden Sie eine geschäftliche, teilnahmslose Antwort; seien Sie freundlich und verständnisvoll. Achten Sie darauf, immer die auch sonst üblichen Anreden zu wählen und dem Kunden dafür zu danken, ein Problem angesprochen zu haben.

Sofern möglich sollten Sie Ihre Antwort stets mit Ihrem Namen abschließen. Wenn Kritikern klar wird, dass sie es nicht mit einem anonymen Unternehmen, sondern Mitmenschen zu tun haben, ändern sie oft den Ton.


Sollten Sie das letzte Wort haben?

Wenn Sie immer versuchen, Diskussionen im Internet zu gewinnen, dann macht dies schnell den Eindruck, als ob Sie nicht aus Fehlern lernen. Sie können dem Kunden Umstände erklären, die Sie nicht beeinflussen können, doch Sie müssen dabei Grenzen setzen: Seien Sie stets höflich und objektiv in Ihrer Argumentation und zeigen Sie dem Kunden, dass Ihnen dessen Zufriedenheit wichtig ist.


Reicht eine Antwort wirklich aus?

Schließlich sollten Sie sich noch eine letzte Frage stellen: Reicht es wirklich aus, auf die Kritik professionell zu antworten? Entschuldigungen sind wichtig, doch sie lösen das eigentliche Problem meist nicht. Die beste Art, zukünftige Kritik zu vermeiden, ist die Ursache des Problems zu beheben.

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