Immer für Ihre Gesundheit da!

Der Online-Begleiter von AXA


Wie wäre es, wenn Sie sich bei Ihrem persönlichen Gesundheits-Management auf jemanden jederzeit verlassen können, der Ihnen bei Ihren Fragen und allen Themen rund um die Gesundheit zur Seite steht? Genau dafür hat AXA den Online-Begleiter entwickelt, der Sie in Bezug auf ärztliche Fragen, versicherungsbezogene Themen, Termine, Arzneimittel und vieles mehr unterstützt und Ihnen auf kürzestem Weg Hilfe bereitstellt. Der Online-Begleiter ist 24 Stunden am Tag für Sie da und Sie haben ihn auf Ihrem Smartphone immer griffbereit – sozusagen alles rund um Ihre Gesundheit und Krankenversicherung „To Go“.

Welche besonderen Leistungen und Vorteile der Online-Begleiter von AXA für Sie bereithält, weiß kaum jemand besser, als Frau Ulrike Matten, die seit dem Jahr 2000 bei der AXA Krankenversicherung tätig ist und diese innovative Form der interaktiven Kundenbetreuung entwickelt hat. Welche Vorteile der Online-Begleiter bietet, erklärt uns Ulrike Matten im PLUS von AXA.



Wie Alles begann...

Die Idee im Jahre 2010, eine Broschüre mit den wichtigsten Informationen für Neukunden zusammenzustellen, läutete die Entwicklung zum Online-Begleiter ein. Nachdem Versicherte die Broschüre zumeist bei Arztbesuchen nicht mit dabei hatten, konnten sie die konkreten Fragen aus der Broschüre auch beim Arzt nicht entsprechend platzieren. Nach einer Lösung suchend, hatte Frau Matten mit Ihren Kollegen die Idee, die zunehmende Digitalisierung zu nutzen und dem Kunden ein Instrument an die Hand zu geben, das sie immer dabei haben, wenn sie es benötigen. Das war die Geburtsstunde des Online-Begleiters der AXA Krankenversicherung.


Frau Matten, die Idee hinter dem Online-Begleiter – alle relevanten Infos und noch viel mehr, immer dabei zu haben – hat den Stein ins Rollen gebracht. Können Sie uns mehr über die Überlegungen in der Entwicklung sagen?

Ulrike Matten: Aus unseren Erfahrungen und Gesprächen mit Versicherten stellte sich heraus, dass immer gerade dann, wenn man die benötigten Informationen nicht greifbar hat, Fragen auf einen zukommen, auf die man keine Antwort parat hat. Damit lag die Entscheidung, eine digitale Form von Versicherten-Informationen zu wählen, sozusagen auf der Hand. Die Entwicklung begann damit, herauszufinden, welche Informationen in welchem Umfeld wichtig sind. Denn ein Krankenhausaufenthalt kommt zumeist in Momenten, wo man überhaupt nicht vorbereitet ist. Der Arzt stellt Fragen bzw. Behandlungsalternativen in den Raum, auf die man nicht gefasst ist. Dann eine flexible Lösung an der Seite zu haben, die die passenden Antworten hat, schien für uns der wichtigste Inhalt zu sein.

Gerade für Personen, die aus der gesetzlichen Krankenversicherung in die Private wechseln, sind diese Informationen wichtig, denn die Abläufe unterscheiden sich in vielen Dingen. Die größte Umstellung ist die Tatsache, dass der Arzt nicht mehr direkt mit der Kasse abrechnet, sondern der Patient diese vorerst selbst bezahlen muss, die Rechnung aber in der Regel nicht selbterklärend ist.

Kurz gesagt: In der Entwicklung hat uns immer der Gedanke begleitet, dem Versicherten einen Überblick über seine private Krankenversicherung zu geben, damit er sich einfach zurechtfindet. Daraus sind Antworten, Tipps und Hilfestellungen entstanden, die der Kunde auf dem PC zu Hause und natürlich mobil auf dem Smartphone oder Tablet unabhängig von Raum und Zeit nutzen kann.


So erfüllt der Online-Begleiter genau die Bedürfnisse unserer heutigen Zeit. Wie wurden und werden die Versicherten über die Existenz des Online-Begleiters informiert?

Ulrike Matten: Bereits im Rahmen der ersten Beratung zu einer privaten Krankenversicherung ist der Online-Begleiter fester Bestandteil des Gesprächs. Der Kunde wird über die Vorteile und die Nutzung aufgeklärt und die meisten Kunden sind auf Anhieb von der innovativen Idee begeistert. Dass diese Art der Hilfestellung in Bezug auf die Krankenversicherung ein wichtiges Thema für viele Menschen ist, zeigt uns unter anderem die Rückmeldung vieler Kunden. Der Online-Begleiter ist oftmals Gesprächsstoff im Bekannten- und Verwandtenkreis und wird von den Nutzern auch sehr positiv weitergegeben.


Neben dem großen Vorteil, alle Informationen immer mit dabei zu haben, wovon profitiert der Kunde darüber hinaus beim Online-Begleiter?


Ulrike Matten: Der Kunde erhält im Vorfeld viele Fragen beantwortet, die ihm im Gespräch mit dem Arzt helfen. Rät der Arzt zum Beispiel zu einer bestimmten Vorsorgeuntersuchung, kann mit dem Online-Begleiter sofort herausgefunden werden, ob die Kosten dafür von der Krankenversicherung übernommen werden oder nicht. Das ist ein großer Vorteil, denn viele Menschen, die aus der gesetzlichen in die private Krankenversicherung wechseln, sind oft der Meinung, dass die private Krankenversicherung sowieso alles zahlt. Sie erleben dann eine böse Überraschung, wenn die spezielle Behandlung nicht gedeckt ist.

Der Online-Begleiter trägt auch in großem Maße dazu bei, viele Dinge zu verstehen, die ohne medizinisches Hintergrundwissen kaum zu durchblicken sind – eine komplexe Arztrechnung zum Beispiel. Daher bieten wir unseren Versicherten für solche Situationen bestimmte Services an, zum Beispiel den Rechnungs-Check. Bevor der Kunde die Rechnung an den Arzt zahlt, kann er sie uns zukommen lassen und wir prüfen die Rechnung kostenlos auf Richtigkeit und Angemessenheit. Der Kunde erhält das Prüfergebnis und kann entscheiden, ob er die Rechnung in dieser Form bezahlt oder mit den von uns gelieferten Argumenten entsprechend kürzt.


Auch im Präventionsbereich ist der Online-Berater sehr hilfreich. Er informiert unter anderem über Vorsorgeuntersuchungen, die ab einem bestimmten Alter wichtig sind. Informationen über die Bereiche „Zahnarzt“, „Auslandsreise“, „Krankenhausaufenthalt“ und auch die Möglichkeit, sich über Behandlungsalternativen zu informieren, werden sehr häufig genutzt. Über den Online-Begleiter findet der Nutzer auch direkte Links auf Checklisten sowie wichtige Tipps und Informationen. Aktuell ist der neue Bereich „Schwangerschaft und Geburt“ hinzugekommen, der vielen werdenden Müttern und Vätern Unterstützung bietet. Der Online-Begleiter ist dynamisch, verändert sich immer wieder und beschäftigt sich mit neuen Themen rund um die Gesundheit und die Versicherung. Attraktive Vorteilsangebote unterschiedlichster Gesundheitspartner runden das Angebot ab.

Bei der Hilfsmittelbeschaffung bietet der Online Begleiter einen guten Service, der dem Kunden das Leben erleichtert und gleichzeitig Geld spart. Zum Beispiel sehen die meisten Tarife einen verminderten Erstattungssatz für Hilfsmittel wie Rollstuhl, Bandage, Gehhilfe etc. vor, wenn der Kunde das Hilfsmittel nicht über AXA bezieht. Das muss der Versicherte aber wissen. Er kann daher diesen Service der Hilfsmittelbeschaffung sehr einfach nutzen – einfach Rezept mailen oder faxen – und erhält das Hilfsmittel frei Haus und ohne Vorleistung geliefert, ohne Zuzahlung.

Und was sind für Sie persönlich die wichtigsten Funktionen und Merkmale?


Ulrike Matten: Für uns in der Kundenbetreuung ist es besonders wichtig, die Versicherten immer auf den aktuellen Stand der Möglichkeiten und Neuerungen in der privaten Krankenversicherung zu bringen. Die absolute Flexibilität des Online-Begleiters erleichtert uns dies enorm. Wir sind in der Lage, Änderungen sofort online zu stellen und den Kunden zu informieren. Das ist ein großes Plus für den Kunden und eine Erleichterung für uns, die damit beschäftigt sind, die Versicherten immer bestmöglich zu informieren.


Vorteil AXA Das PLUS für Kunden von AXA

Der Online-Begleiter: Kompetente Hilfe – immer dabei

Schauen Sie einfach in den Online-Begleiter, hier finden Sie Antworten auf die wichtigsten Fragen, die sich im Zusammenhang mit Ihrer Krankenversicherung von AXA stellen.

Beispielsweise  tauchen bei Arztbesuchen immer wieder Fragen auf. Häufig geht es dabei ums Geld. Welche Behandlung wird bezahlt? Gibt es eine Selbstbeteiligung, die von der Krankenversicherung nicht übernommen wird? Hier hilft Ihnen der Online-Begleiter mit vielen wertvollen Informationen weiter, die Sie gleich im Gespräch mit  Ihrem Arzt einsetzten können. Informieren Sie sich gleich hier über den Online-Begleiter von AXA.

Kennen Sie schon alle Vorteile der privaten Krankenversicherung von AXA? Wählen Sie einfach eine der mobilen Webtouren aus und informieren Sie sich schnell und kompakt über die vielen Services Ihrer Krankenversicherung.


Ist der Online-Begleiter in der Krankenversicherung erst die erste Stufe eines neuen Betreuungskonzeptes von AXA? Wie geht es damit weiter und werden weitere Online-Begleiter zu anderen Versicherungsthemen folgen?

Ulrike Matten: Wie bereits erwähnt, sind es die umfangreichen Informationen und Hilfestellungen, die unsere Kunden am Online-Begleiter schätzen. Daher werden wir in Zukunft auch in anderen Versicherungsthemen ähnliche Lösungen anbieten. Wenn es soweit ist, wird der Kunde alle Informationen rund um seine Versicherungen aus dem Online-Begleiter – und ganz konkret zu seinem Vertrag über ein Portal – online abrufen können. Der Online-Begleiter wird auch in Kürze im Kunden-Portal „My AXA“ integriert, damit der Kunde mit einem Log-In alle versicherungsrelevanten Informationen zu seinen AXA-Verträgen mobil abrufen kann.


Die Welt wird immer online-lastiger, deshalb müssen Information flexibel und mobil abrufbar sein. Meine persönliche Vision ist, dass unsere Kunden über ihr Smartphone rund um die Uhr hilfreiche Informationen und persönliche Daten von all ihren Versicherungen bei AXA abrufen und bearbeiten können – wann immer Sie diese benötigen.


Das war ein interessanter Einblick in die Möglichkeiten und Funktionen des Online-Begleiters – und ein interessanter Ausblick in die Zukunft, Frau Matten – vielen Dank dafür!  

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